Что такое ретеншн-аналитика и как она помогает улучшить продукт
Если вы когда-либо задумывались, почему некоторые клиенты остаются с вами надолго, а другие уходят — эта статья для вас. Выявить причины верности вашему продукту и понять какие факторы могут привести к уходу, поможет ретеншн-аналитика — инструмент, способствующий удержанию клиентов и увеличению базы лояльных пользователей. Разбираемся в тонкостях этой аналитики.
Что такое удержание клиентов и метрика Retention Rate
Удержание клиентов — стратегии и действия компании по сохранению своих пользователей активными и вовлеченными в течение определенного времени. Метрика Customer Retention Rate (CRR), часто используемая аналитиками, показывает процент пользователей, продолжающих использовать ваш продукт после первого взаимодействия.
Какую пользу Retention Rate приносит бизнесу
Метрика Retention Rate — важный показатель здоровья бизнеса. Она помогает оценить, насколько успешными являются маркетинговые усилия, качество продукции и степень удовлетворенности клиентов. Если пользователи возвращаются снова и снова, значит, они довольны вашим предложением. Это, в свою очередь, ведёт к увеличению прибыли — удерживать существующих клиентов обычно дешевле, чем привлекать новых.
Способы расчета Retention Rate
Есть несколько методов расчета коэффициента удержания. Традиционная формула довольно проста:
CRR = ((Количество клиентов в конце периода - Количество новых клиентов за период) / Количество клиентов в начале периода) * 100%
Пример: в начале месяца у вас было 1000 клиентов, за месяц пришло 300 новых, а в конце месяца осталось 1100. Customer retention rate будет равен (1100 - 300) / 1000 × 100% = 80%. Это означает, что 80% клиентов остались с вами в течение месяца.
Для уточнённого анализа (refined analysis) стоит использовать разные временные рамки. Например, можно измерить retention rate за день, неделю или месяц в зависимости от специфики вашего продукта.
Ещё один популярный метод — расчёт по когортам. Когорты — это группы пользователей, которые впервые взаимодействовали с продуктом в одном временном интервале. Например, вы можете анализировать поведение пользователей, зарегистрированных в июле, августе и сентябре, и сравнивать активности через месяц, два месяца и так далее.
Существуют и другие вариации расчета в зависимости от специфики вашего бизнеса.
Главное — выбрать подходящий способ и постоянно его применять для получения сопоставимых данных.
Как правильно интерпретировать Retention Rate
Интерпретируя метрику retention rate, необходимо учитывать контекст. Высокий показатель может говорить о том, что пользователи удовлетворены вашим продуктом, но также может быть признаком того, что у вас недостаточно новых пользователей. С другой стороны, низкий уровень удержания может сигнализировать о проблемах в продукте или недостаточной поддержке клиентов.
Оптимальное значение RR зависит от отрасли и специфики бизнеса. Например, у SaaS-компаний retention rate метрика может составлять 90% и более, а у e-commerce обычно ниже — около 60-70%, при использовании мобильных приложений высокий показатель удержания может быть около 20%. Важно сравнивать свои показатели с отраслевыми стандартами и стремиться к их улучшению.
Не менее важно правильно интерпретировать динамику значения retention rate. Наблюдая за улучшением этого показателя, можно предположить, что компания успешно удерживает своих клиентов. В то же время падение ретеншн рейт может указывать на негативные изменения в бизнесе, такие как поведенческие изменения среди пользователей или появление новых конкурентов на рынке.
Вместе с тем не стоит забывать о том, что каждый бизнес уникален. Поэтому лучше всего установить собственные целевые показатели на основе анализа текущих и исторических данных.
Эффективные стратегии для повышения удержания клиентов
Для того чтобы повысить коэффициент удержания, необходимо внедрять стратегии, направленные на улучшение пользовательского опыта. Вот некоторые из них:
- Персонализация. Индивидуальный подход к каждому клиенту повышает вероятность того, что он останется с вами надолго.
- Обратная связь. Регулярное общение с пользователями поможет узнать о проблемах и предложить решения до того, как клиент решит уйти.
- Программы лояльности. Предложение бонусов и скидок постоянным клиентам стимулирует их оставаться с вашей компанией.
- Постоянное обновление продукта. Регулярные обновления и добавления новых функций делают продукт актуальным и интересным для пользователей.
Связь Retention Rate с другими ключевыми метриками
Метрика retention существует не в вакууме — она тесно связана с другими значимыми показателями маркетинга. Например, CRR напрямую влияет на LTV (lifetime value — доход за всё время «жизни» клиента; чем дольше клиент остается с вами, тем больше прибыли он принесет). Также ретеншн влияет на CAC (customer acquisition cost — стоимость привлечения нового клиента; если вы хорошо удерживаете клиентов, вам нужно тратить меньше денег для привлечения новых). Дополняет CRR коэффициент Churn rate — процент клиентов, переставших пользоваться услугами компании в определённый период времени.
Кроме того, неразрывна связь CRR и NRR (Net Revenue Retention — удержание чистого дохода; процент дохода, сохраняемого существующими клиентами в начале периода после учета доходов от расширения и оттока). Если клиенты остаются с вами и продолжают тратить деньги, ваша выручка будет расти. Но если ретеншн падает, то и выручка будет снижаться, даже если вы привлекаете много новых клиентов. Поэтому нужно понимать, что ретеншн — это не только про пользователей, но и про деньги. Отслеживая отношение между этими метриками, вы сможете принимать взвешенные управленческие решения.
Таким образом, retention rate является своего рода интегральным показателем, отражающим общую эффективность бизнеса, для комплексного анализа компания должна отслеживать все взаимосвязанные с CRR метрики.
Какой уровень Retention Rate считается оптимальным
Здесь нет однозначного ответа, все зависит от индустрии, типа продукта и бизнес-модели. В целом, ретеншн рейт выше 30% считают удовлетворительным, а выше 50% — хорошим. Однако в одних отраслях эти показатели могут быть намного выше, а в других — ниже. Необходимо не только сравнивать свой retention с конкурентами, но и ставить собственные цели по его улучшению. Метрика retention должна постоянно расти и отражать вашу работу по улучшению сервиса и повышению лояльности клиентов.
Идеального ретеншн рейта не существует. Нужно ориентироваться на специфику рынка, но, как правило, чем выше этот коэффициент, тем лучше для вашего бизнеса. Необходимо учитывать, что высокий ретеншн не гарантирует успеха, но он — весомый показатель здоровой и растущей компании.
Заключение
Отслеживая retention rate, вы получите ценную информацию о том, насколько довольны ваши клиенты, и сможете принять меры по улучшению ваших продуктов и сервисов. Заботясь о своих клиентах и улучшая свой продукт, вы будете удерживать их достаточно долгое время.
